2022년 조사연구보고

2022년 이용자 심층면접 인터뷰 조사결과

2022. 9.

￭ 심층면접 조사결과 분석

우리 복지관에서는 2022년 복지관 이용자 만족도 및 욕구조사를 실시하였으나, 구조화된 설문을 통해서는 복지관 이용자의 내재된 욕구를 도출하는데 한계가 있으므로 개방형 질문을 통한 심층면접조사를 실시하기로 하였다.

1. 조사개요

조사영역	문항내용
일반적 사항	￭ 연령 ￭ 장애유형, 장애정도
서비스 이용자 욕구 관련	A. 시설·환경	￭ 복지관의 지리적 위치와 시설·환경이 어떠하다고 생각하십니까?
	B. 프로그램· 서비스	￭ 복지관 서비스의 수요와 공급이 적절하다고 생각하십니까? ￭ 질적인 면과 양적인 면에서 어떠하다고 생각하십니까? ￭ 비대면 서비스가 필요하다고 생각하시나요? 필요하다면(필요하지 않다면) 그 이유는? ￭ 복지관 이용을 통해 이용하기 전과 비교하여 삶의 변화가 있었나요?
	C. 이용자의 권리	￭ 서비스를 이용 할 경우 직원에게 충분한 설명을 받았습니까? ￭ 서비스 이용 시 자기결정권이 부여되고 있다고 생각하시나요?
	D. 복지관의 변화	￭ 앞으로 복지관이 10년 후, 20년 후의 모습은 어떠해야 된다고 생각하시나요??

1) 문항구성 (개방형)

2) 조사대상자 선정 및 조사방법

조사대상은 각 팀별(지역연계팀, 서비스지원팀, 자립생활지원팀, 기능향상지원팀, 주간보호시설)로 조사대상자를 추천받았으면 총 17명의 대상자 선정하여 조사하였다.

문항구성은 각 문항들을 개방형 질문으로 하되 2023년 복지관 영역별 이용자 평가 시범도입이 실시됨에 따라 3개 영역(A.시설·환경, B.프로그램·서비스, C.이용자의 권리)으로 분류하여 문항을 구성하였다. 복지관의 전체적인 보완 및 긍정적인 변화를 모색하기 위해 1개 영역(D. 복지관의 변화)을 추가하여 질문하였다.

조사방법은 조사연구사업 담당자가 1:1또는 1:2로 면접조사를 실시하였고, 1인당 평균 40분의 시간이 걸렸다.

응답자의 생각을 자유롭게 표현할 수 있도록 하고, 2022년 만족도 및 욕구조사로 조사하기 어려운 지역사회 내에서의 이용자들의 다양한 생각 및 욕구를 파악하기 위해 노력하였다.

특별히 코로나-19로 인해 2년 동안 일상생활 및 복지관 이용의 어려움이 있었으므로, 비대면 서비스의 필요성에 대한 질문도 추가하였다.

면접조사 시작 전에 조사내용에 대한 응답자들의 익명성을 보장하고 본인이 응답하기 곤란하거나 생각이 나지 않는 질문에는 응답하지 않아도 된다고 안내하였다.

3) 분석방법

개인별 응답내용을 기초자료로 하여 분석하였으며, 이용자의 응답내용을 기록하되, 응답자들의 응답 중 동일하거나 유사한 내용은 범주화하여 기록하였다.

2. 조사결과분석

1) 일반적 사항

■ 설문응답자 조사 현황(장애유형, 장애정도, 연령)

생애주기 (연령대)	조사 사례 수 (비율)	장애분류	조사 사례 수 (비율)	장애정도	조사 사례 수 (비율)
학령전기 (0~6세)	3명 (18%)	발달장애	3명 (18%)	장애정도가 심함	8명 (47%)
성인전기 (19~40세)	4명 (23%)	뇌병변	1명 (6%)	장애정도가 약함	5명 (30%)
성인후기 (41~65세)	7명 (41%)	지체	2명 (12%)	해당사항 없음	4명 (23%)
노년기 (65세 이상)	3명 (18%)	시각	4명 (23%)
		청각	2명 (12%)
		정신	1명 (6%)
		해당사항 없음	4명 (23%)
합계	17명 (100%)	합계	17명 (100%)	합계	17명 (100%)

2) 이용자의 서비스 욕구 관련

■ 복지관 시설 및 주변 환경에 대한 의견

응답자 17명 중 15명은 복지관 내부시설에 대해서는 만족하다고 하였으나, 응답자 7명은 지리적 위치가 불편하고 내부 시설이 좀 더 넓었으면 좋겠다라고 응답하였다. 이 외에도 아동용 세면대 발판·아동용 변기 구비, 주차장 관리 직원 및 이용자(아동) 출입 시 안전하게 이동을 해줄 직원도 필요하다고 응답하였다.

■ 복지관 프로그램 및 서비스에 대한 만족도

응답자 17명 중 15명이 복지관 프로그램 및 서비스에 대해 수요와 공급이 적절하고 질적인 면에서도 만족한다고 응답하였다. 아쉽다고 응답자 2명 중 1명은 감각통합재활의 경우 주 2회 진행했으며 좋겠는데, 주 1회 밖에 하지 못해서 아쉽다라고 하였다. 추가로 인지치료 및 특수교육학과에 관련된 프로그램도 있었으면 좋겠다라고 응답하였다. 또 다른 응답자 1명은 재활치료의 경우, 서비스 수요는 많지만 공급이 부족한 거 같다. 대기기간이 길어 불편하다라고 응답하였으나, 서비스 질적인 측면에서는 민긴기관과 비교하여 동등하거나 높다라고 응답하였다.

■ 비대면 서비스의 필요 유무

응답자 1명만 필요하다 라고 응답하였고, 나머지 16명은 필요하지 않다거나 상황에 따라 필요하다라고 응답하였다. 필요한 이유로는 복지관에 방문하여 대면서비스를 이용하고 싶은 분들이 많은데 그런 이용자를 대상으로 비대면 서비스를 하는 것은 불필요하며, 필요하지 않다라는 응답하였다. 만약 비대면 서비스를 실시해야 한다면 사전교육을 실시하는 게 좋을 것 같다라고 표현하였다. 대다수 필요하지 않다라고 응답한 이유로는 코로나-19이 다시 온다면 비대면 서비스가 필요하며, 지금은 필요하지 않다. 재활치료의 경우, 대면 서비스가 필요하며 서비스 효과도 크다 라고 응답하였다. 그리고 디지털 기기 사용의 어려움으로 인해 비대면 서비스가 필요하지 않으며, 만약 비대면 서비스를 해야 된다며 사전 안내와 교육을 해줬으면 좋겠다 라는 의견도 있었다.

■ 이용자 권리와 자기결정권 반영

프로그램 이용 시 직원이나 타 이용자에게 인권침해를 당한 적이 있거나, 프로그램에 자기결정권이 반영되고 있는지에 대한 의견으로는 대다수의 응답자들이 인권침해를 당한 적이 없고 자기결정권이 반영된다고 응답하였다. 그러면 응답자에게 주변 이웃들의 말과 시선, 인권침해에 대한 응답자들이 생각하는 복지관에서 할 수 있는 해소방안으로는 주로 ‘장애이해 및 인식개선 교육 실시 및 강화’ 그 외에는 ‘직원들의 장애이해 및 지도능력 강화’, ‘전문강사 및 보조인력 충원’ 등의 이야기로 이어졌다.

■ 복지관 이용 전·후 삶의 변화

응답자 17명 전원 복지관 이용 후 긍정적인으로 삶에 변화가 있었다고 응답하였다. 특히 코로나-19 상황으로 인해 장기간 외부활동이 줄어들고 심리적으로 위축되는 부분들이 많았다고 하였다. 코로나-19 상황이 완화되고 복지관 이용을 통해 적극적인 삶의 태도를 취하게 되었다. 다른 이용자들의 만남과 상호작용을 통해 사회성이 향상되었고, 밝아졌다 라는 의견이 많았다. 또한, 정보화교실, 영어교실 등의 프로그램 이용자는 이전과 달리 컴퓨터, 영어 실력이 향상되었다 라는 의견도 있었다.

■ 복지관에서 진행했으면 하는 신규 프로그램은?

- 직업재활 프로그램이 좀 더 활발하게 진행했으면 좋겠다. 이용자 인원 확대 및 프로그램 수 등등

- 취업프로그램/돌아다니는 외부활동/가족단위 나들이 / 가족캠프

- 장애연령·장애유형에 맞는 프로그램 개발

- 이용자와 보호자가 함께 참여하는 프로그램

- 주말 체험 활동 및 단기보호 프로그램

- 예전과 같이 단체로 나들이 및 캠프를 갔으면 좋겠다.

- 장애인인식개선 교육을 복지관 이용자에게 해줬으면 좋겠다.

- 재활치료 및 주간보호 서비스의 경우, 독립되고 넓은 공간이 필요하다. 숲속유치원과 같은 공간을 활용했으     면 좋겠다.

■ 10년, 20년 이후의 복지관의 모습이 이랬으면 좋겠다

- 지금처럼 직원들이 친절하게 질 좋은 서비스를 제공해 주셨으면 좋겠다.

- 이용자들의 욕구를 반영한 다양한 프로그램의 개발

- 이용자들이 와서 편하게 있을 수 있는 공간이 있었으면 좋겠다.

- 휴게실 및 프로그램 공간 확보

- 예산을 많이 확보해서 시설, 서비스에 적극적으로 반영

- 복지관 이용이 용이할 수 있도록 도로 및 인도정비를 통해 접근성이 좋아지면 좋겠다.

- 운동 체육프로그램의 개설

- 지역사회 내 홍보로 지역 내 많은 장애인들이 복지관을 이용하게 되었으면 좋겠다.

- 장애유형별/나이별 맞춤형 프로그램의 개발

- 휴게실 공간을 이용자들이 좀 더 편히 쉴수 있게 만들었으면 좋겠다.

- 프로그램 개발에 이용자를 참여시켰으면 좋겠다.

- 연령에 맞는 서비스 제공이 필요

- 자녀를 생각해서는 직업재활이 좀 더 활발했으면 좋겠다. 숲속유치원과 같은 공간을 활용할 수 있는 방안

- 생활연령에 맞는 시설 확보

- 주간보호시설의 경우, 보호자의 양육부담을 줄이기 위해서는 이용연령을 64세로 연장되어야 한다.

■ 당신이 생각하는 복지관이란?

- 사각지대 발굴을 잘하는 복지관 / 나를 움직이게 하는 복지관 (프로그램이 많은)

아이들의 사회성을 기를 수 있도록 도와주는 곳

장애인들이 어떤 것이든 편하게 와서 상담할 수 있는 곳

장애인 대상으로 다양한 활동을 하는 기관

- 장애유형에 맞게 장애인들의 맞춤형 서비스를 전달하는 전달하는 곳

장애로 힘든 사람들을 도와주는 곳

장애인들 재활치료 하는 곳

비장애인과 장애인이 잘 어울려지는 곳

장애아동이 치료를 받는 곳

장애인들을 위해서 서비스하는 곳

장애인의 평생 학교다 / 장애인이 평생 이용할 수 있는 곳

장애인들을 위해 좀 더 나은 삶을 살게 해주는 곳

장애인들을 위해서 목소리를 들어주고 편이 되어주어 목소리를 내주는 곳

■ 기타/하고 싶은 말

- 복지관도 주말 프로그램을 운영했으면 좋겠다. 부산에는 주말 프로그램 진행하는 2곳 정도 있으며, 점점 확대하여 구 마다 최소 1곳은 운영할 수 있도록 진행되었으면 함.

- 복지관 직원들과 주차장 관리를 하는 직원들이 항상 친절하고, 복지관에 오면 기분이 좋다.

3. 결론 및 제언

본 심층면접조사는 2022년 복지관 이용자 만족도 및 욕구조사에서 드러나지 않는 이용자의 욕구를 파악하기 위해 실시되었으며, 다양한 이용자 욕구를 파악하기 위해 각 팀별로 심층면접조사 대상자를 추천받았다. 복지관을 이용하는 실인원이 145명 가량인 것을 감안한다면, 심층면접조사대상자 17명이 복지관 이용자 전체의 욕구를 대표한다고 보기에는 한계가 있지만, 이들의 욕구를 토대로 이를 해결하기 위한 복지관의 사업 방향을 유추하여 설정하고자 한다. 제언은 2022년 심층면접조사를 통해 드러난 욕구들을 반복적으로 표출된 내용을 중심으로 재정리 해보았다.

■ 쾌적하고 서비스 향상을 위한 시설 내·외부 공간 확보

이번 심층면접조사의 결과에서도 드러났듯이 응답자의 7명이 복지관 내부 시설이 협소하여 추가적인 공간확보의 필요성에 대해 피력하였음. 지리적 위치에 따른 이용의 어려움은 단기간에 해결하기 어려운 부분이라고 사료된다. 이에 반해 프로그램 및 쉼터 등 내부 시설 공간은 장기적인 계획을 가지고 확보할 필요성이 있을 것으로 보인다. 또한, 주차공간도 협소하여 차량을 통해 이용하는 이용자 및 보호자들 또한 불편하다는 의견은 심층면접조사 뿐만 아니라, 상시적으로 고충접수가 되고 있다. 구청, 복지관, 지역사회가 지속적으로 정보공유와상호작용 등을 통해 내·외부 시설이 확보되도록 노력하는 것이 필요하다.

■ 다양한 여가 프로그램의 개발

현재 관내 장애인취미∙여가 목적인 프로그램은 ‘홈메이드 소품만들기’, ‘콩나물’, ‘볼링동아리’, ‘행복울림’, ‘정보화교실’, ‘노래교실’ 이 있으나, 5년 이상의 오래된 프로그램이 대부분이다. 이와 더불어 이번 심층면접조사에서도 신규 프로그램에 대한 욕구가 많은 것으로 나타났다. 특히 문화여가분야에서는 요가, 합창단, 체육 등과 같은 신체활동 프로그램과 서예나 악기, 수공예 등과 같은 정적인 프로그램 등 다양한 프로그램에 대한 욕구가 지난 3년간 만족도 조사에서 꾸준히 나와 신규 프로그램에 대한 개발이 필요한 것 보여진다.

■ 장애유형별/생애주기별 맞춤 프로그램의 개발

현재 우리 복지관 프로그램 참여대상의 대부분은 성인장애인으로 장애 유형에 제한이 없고, 나이는 성인으로 한정적이다. 대상과 나이에 제한이 없어 성인이라면 누구나 프로그램을 이용할 수 있다는 장점이 있지만, 프로그램의 내용과 장애 유형에 따라서 프로그램의 효과가 나타나기 어려울 가능성이 있고, 아동/청소년 장애인은이용 할 수 있는 서비스가 제한적이다. 따라서 이용자들에게 좀 더 높은 프로그램 효과와 서비스 만족도를 얻기 위해 장애 유형별 프로그램을 개발·진행하여야 하며, 아동/청소년/성인 초기/성인 후기와 같은 생애주기별 프로그램 또한 개발·진행하여 각 시기에 적합한 발달과업을 총족시켜 장애인의 행복한 삶을 디자인 하는데 도움을 주어야 할 것이다.

■ 비대면 서비스 제공을 위한 사전준비 및 교육실시

비대면 서비스 필요 유무에 욕구를 살펴보면, 대대수의 응답자들이 현재는 필요없다라고 응답하였다. 그러나 다시 코로나-19와 같은 상황이 발생하거나 복지관이 장기간 휴관 할 경우에는 필요하다라고 하였다. 이에 이용자 만족도 조사 및 심층면접조사 결과를 비추어 볼 때 연령 별, 장애 별로 비대면 서비스에 필요한 사전준비 및 교육을 실시 할 필요가 있다. 디지털 기기 사용의 어려움이 있지만 필요 시에는 적극적으로 활용할 의사가 있으므로 비대면 서비스 제공을 위한 사전준비 및 교육이 필요하다.